La relation client se développe autour des centres d'appels
A elle seule, Rennes concentre la moitié des centres de relation client
recensés en Bretagne. Pour la majorité, ces centres d'appels sont
intégrés à l'entreprise.
Externaliser les relations clients vers des prestataires de services spécialisés est cependant de plus en plus fréquent.
A très court terme, le secteur pourrait porter ses effectifs bretons à près de 6.000 salariés, contre 4.600 aujourd'hui.
Externaliser les relations clients vers des prestataires de services spécialisés est cependant de plus en plus fréquent.
A très court terme, le secteur pourrait porter ses effectifs bretons à près de 6.000 salariés, contre 4.600 aujourd'hui.
Canal +, 400 salariés au centre d'appel de Rennes.
Aujourd'hui, la Bretagne dénombre quelque 97 centres d'appels sur son territoire. S'ils ne représentent qu'une goutte d'eau au vu des 5 000 centres de relation client répartis sur l'ensemble du territoire national, ces centres bretons emploient tout de même environ 4.600 personnes, majoritairement en CDI.
Près des deux-tiers de ces centres et de leurs effectifs se situent à en Ille-et-Vilaine, et la moitié à Rennes. Un potentiel important pour le bassin d'emploi puisque, à l'instar du marché hexagonal, le secteur ne cesse de croître et laisse entrevoir de belles perspectives à moyen terme. Ainsi, d'ici 2010, les emplois salariés bretons des centres d'appels pourraient dépasser la barre des 6.000.
Des centres majoritairement intégrés
Porté par les acteurs de la banque, l'assurance et l'administration, le marché des centres de relation client tend à s'étendre à de nombreuses activités. Pour les prestataires de services, tel Gen-IP, "Tous les secteurs sont concernés par la relation client, qui constitue pour beaucoup l'un des symboles de la qualité des services offerts à leur clientèle", confie Jean-Thomas Lacour, son président. "Et les entreprises de toute taille peuvent faire appel à des centres dédiés, de façon continue pour le support technique ou le service après-vente par exemple, ou de façon ponctuelle pour des enquêtes". Néanmoins, comme pour le reste de la France, la quasi-totalité (80%) des centres de relation client bretons sont intégrés à l'entreprise.
EDF a ainsi installé à Rennes le plus important de ses centres d'appels dédiés au marché des professionnels. Sans compter un centre de relation client pour les particuliers, qui emploie de son côté une centaine de personnes, dont 80 conseillers. Un effectif important comparé aux quelque 40 personnes qu'emploient en moyenne les centres d'appels bretons.
Avec 320 conseillers clientèles, auxquels s'ajoutent 60 personnes, le centre de relation client de Canal Plus est un bel exemple de réussite. Ouvert en juillet 2000 dans la zone Atalante Champeaux, « le site n'a cessé de croître depuis, avec des pics à 40 recrutements par mois, indique Franck Clochard, son directeur. Aujourd'hui, à près de 400 personnes, l'effectif est stabilisé. »
Motiver les salariés
Si Rennes a été choisie pour des questions de distance au siège parisien du groupe Canal Plus, « le dynamisme économique et le bassin d'emploi favorable ont aussi compté ». Ici, les conseillers traitent essentiellement des appels entrants, qu'il s'agisse de changement de coordonnées bancaires, d'adresse, ou de ceux, plus délicats, de demandes de résiliation.
Pour Franck Clochard, la particularité des centres d'appels réside dans la gestion de l'humain. « La répétitivité des tâches est parfois pesante pour nos conseillers, reconnaît-il. Il faut sans cesse savoir motiver. Heureusement, les évolutions technologiques, l'arrivée de l'ADSL, de la TNT, la variété des offres et la diversification des contenus ont apporté beaucoup de diversité dans le travail effectué par nos salariés. »
Un modèle économique plus performant
Un avantage qui se ressent dans le faible turn-over des salariés, composés à 70 % de femmes, comme la moyenne des centres d'appels bretons. « Fidéliser nos salariés nous aide à fidéliser nos clients, insiste Franck Clochard. Nous avons donc fait le choix de la qualité plutôt que d'adopter un modèle économique moins cher mais moins performant dans la durée. » Par an, Canal Plus effectue ainsi 80 000 ventes via ces deux centres d'appels (Rennes et Saint-Denis, 300 employés).
En dehors des appels, le centre de relation client rennais teste, depuis deux ans, les courriers et mails dits « sensibles ». « Cela fonctionne très bien, précise le directeur. De même, nous allons bientôt effectuer quelques appels sortants liés à des problématiques spécifiques comme le suivi de clientèle. En revanche, nous ne ferons pas de prospection, tâche que nous sous-traitons. »
Au total, quatre formateurs sont dédiés au site rennais afin de préparer les équipes, qu'il s'agisse de la formation initiale dispensée au moment du recrutement ou de la formation continue. Un fonctionnement qui satisfait le directeur, qui réfléchit toutefois à mettre en place un « parcours professionnalisant » pour certains des télé-conseillers. « Ils seront moins polyvalents mais pourront ainsi se perfectionner sur une partie de notre activité, histoire d'avoir des compétences plus pointues dans un domaine dédié et de satisfaire encore mieux nos clients », conclut Franck Clochard.
La qualité en ligne de mire
La satisfaction est bien entendu au centre des préoccupations des centres d'appels. « La qualité des relations clients est évidemment primordiale pour une entreprise commerciale », argumente de son côté Renan L'Helgouach, directeur régional du groupe France Télécom, qui a organisé ses relations clientèle selon sa typologie : le grand public, les petites et grandes entreprises et, enfin, les grands comptes, qui incluent également les ministères.
Face à un secteur des télécommunications en perpétuel mouvement, l'opérateur historique a décidé de passer la vitesse supérieure avec son centre d'appels Convergence +. « Nous sommes passés d'un monde de la téléphonie à celui de l'informatique et de l'ère de la téléphonie fixe à la téléphonie mobile, note Renan L'Helgouach. Ces changements nous poussent à innover toujours plus, et ce, même dans la relation clientèle pour offrir le maximum de qualité dans nos services dédiés. »
Après Paris et Bordeaux, la plateforme rennaise Convergence +, installée dans les locaux du groupe au croisement des boulevards Albert-1er et Henri-Fréville en 2009, traitera ainsi l'ensemble des demandes. « L'idée est qu'un seul et même conseiller puisse répondre à toutes les questions du particulier, précise le directeur régional. Si notre client appelle à la fois pour un problème technique sur son internet et une question commerciale sur son mobile, il ne changera pas d'interlocuteur. »
Joignables de 8h à 20h, 6 jours sur sept, les 300 téléconseillers de Convergence vont ainsi augmenter leurs compétences. En dehors de ces horaires, les centres d'assistance technique, qui poursuivront leurs activités, prendront le relais.
A terme, Convergence + pourrait réunir quelque 450 salariés. « Il s'agit principalement de réunir des centres qui existent déjà, poursuit Renan L'Helgouach. Si cela nécessite un budget formation important pour faire monter notre personnel en compétences, le projet en est d'autant plus intéressant. » Pour ses autres centres d'appels, dédiés aux relations commerciales entreprises ou aux grandes entreprises et multinationales, pas de changement en vue. En tout, France Télécom emploie 4 000 personnes dans le bassin rennais, soit la moitié de son effectif breton.
L'annonce brutale et inattendue de la fermeture du centre d'appels de Teleperformance suscite une vive émotion à Rennes et dans la métropole : 194 licenciements (d'après le Ouest-France du 1er juillet 2010).
Texte : Anne-Laure Grosmolard
Photo : Christophe Simonato
Le CRC pro d'EDF : le plus grand centre de relation avec les clients
Téléperformance Ouest, 7j/7, 24h/24
Près des deux-tiers de ces centres et de leurs effectifs se situent à en Ille-et-Vilaine, et la moitié à Rennes. Un potentiel important pour le bassin d'emploi puisque, à l'instar du marché hexagonal, le secteur ne cesse de croître et laisse entrevoir de belles perspectives à moyen terme. Ainsi, d'ici 2010, les emplois salariés bretons des centres d'appels pourraient dépasser la barre des 6.000.
Des centres majoritairement intégrés
Porté par les acteurs de la banque, l'assurance et l'administration, le marché des centres de relation client tend à s'étendre à de nombreuses activités. Pour les prestataires de services, tel Gen-IP, "Tous les secteurs sont concernés par la relation client, qui constitue pour beaucoup l'un des symboles de la qualité des services offerts à leur clientèle", confie Jean-Thomas Lacour, son président. "Et les entreprises de toute taille peuvent faire appel à des centres dédiés, de façon continue pour le support technique ou le service après-vente par exemple, ou de façon ponctuelle pour des enquêtes". Néanmoins, comme pour le reste de la France, la quasi-totalité (80%) des centres de relation client bretons sont intégrés à l'entreprise.
EDF a ainsi installé à Rennes le plus important de ses centres d'appels dédiés au marché des professionnels. Sans compter un centre de relation client pour les particuliers, qui emploie de son côté une centaine de personnes, dont 80 conseillers. Un effectif important comparé aux quelque 40 personnes qu'emploient en moyenne les centres d'appels bretons.
Avec 320 conseillers clientèles, auxquels s'ajoutent 60 personnes, le centre de relation client de Canal Plus est un bel exemple de réussite. Ouvert en juillet 2000 dans la zone Atalante Champeaux, « le site n'a cessé de croître depuis, avec des pics à 40 recrutements par mois, indique Franck Clochard, son directeur. Aujourd'hui, à près de 400 personnes, l'effectif est stabilisé. »
Motiver les salariés
Si Rennes a été choisie pour des questions de distance au siège parisien du groupe Canal Plus, « le dynamisme économique et le bassin d'emploi favorable ont aussi compté ». Ici, les conseillers traitent essentiellement des appels entrants, qu'il s'agisse de changement de coordonnées bancaires, d'adresse, ou de ceux, plus délicats, de demandes de résiliation.
Pour Franck Clochard, la particularité des centres d'appels réside dans la gestion de l'humain. « La répétitivité des tâches est parfois pesante pour nos conseillers, reconnaît-il. Il faut sans cesse savoir motiver. Heureusement, les évolutions technologiques, l'arrivée de l'ADSL, de la TNT, la variété des offres et la diversification des contenus ont apporté beaucoup de diversité dans le travail effectué par nos salariés. »
Un modèle économique plus performant
Un avantage qui se ressent dans le faible turn-over des salariés, composés à 70 % de femmes, comme la moyenne des centres d'appels bretons. « Fidéliser nos salariés nous aide à fidéliser nos clients, insiste Franck Clochard. Nous avons donc fait le choix de la qualité plutôt que d'adopter un modèle économique moins cher mais moins performant dans la durée. » Par an, Canal Plus effectue ainsi 80 000 ventes via ces deux centres d'appels (Rennes et Saint-Denis, 300 employés).
En dehors des appels, le centre de relation client rennais teste, depuis deux ans, les courriers et mails dits « sensibles ». « Cela fonctionne très bien, précise le directeur. De même, nous allons bientôt effectuer quelques appels sortants liés à des problématiques spécifiques comme le suivi de clientèle. En revanche, nous ne ferons pas de prospection, tâche que nous sous-traitons. »
Au total, quatre formateurs sont dédiés au site rennais afin de préparer les équipes, qu'il s'agisse de la formation initiale dispensée au moment du recrutement ou de la formation continue. Un fonctionnement qui satisfait le directeur, qui réfléchit toutefois à mettre en place un « parcours professionnalisant » pour certains des télé-conseillers. « Ils seront moins polyvalents mais pourront ainsi se perfectionner sur une partie de notre activité, histoire d'avoir des compétences plus pointues dans un domaine dédié et de satisfaire encore mieux nos clients », conclut Franck Clochard.
La qualité en ligne de mire
La satisfaction est bien entendu au centre des préoccupations des centres d'appels. « La qualité des relations clients est évidemment primordiale pour une entreprise commerciale », argumente de son côté Renan L'Helgouach, directeur régional du groupe France Télécom, qui a organisé ses relations clientèle selon sa typologie : le grand public, les petites et grandes entreprises et, enfin, les grands comptes, qui incluent également les ministères.
Face à un secteur des télécommunications en perpétuel mouvement, l'opérateur historique a décidé de passer la vitesse supérieure avec son centre d'appels Convergence +. « Nous sommes passés d'un monde de la téléphonie à celui de l'informatique et de l'ère de la téléphonie fixe à la téléphonie mobile, note Renan L'Helgouach. Ces changements nous poussent à innover toujours plus, et ce, même dans la relation clientèle pour offrir le maximum de qualité dans nos services dédiés. »
Après Paris et Bordeaux, la plateforme rennaise Convergence +, installée dans les locaux du groupe au croisement des boulevards Albert-1er et Henri-Fréville en 2009, traitera ainsi l'ensemble des demandes. « L'idée est qu'un seul et même conseiller puisse répondre à toutes les questions du particulier, précise le directeur régional. Si notre client appelle à la fois pour un problème technique sur son internet et une question commerciale sur son mobile, il ne changera pas d'interlocuteur. »
Joignables de 8h à 20h, 6 jours sur sept, les 300 téléconseillers de Convergence vont ainsi augmenter leurs compétences. En dehors de ces horaires, les centres d'assistance technique, qui poursuivront leurs activités, prendront le relais.
A terme, Convergence + pourrait réunir quelque 450 salariés. « Il s'agit principalement de réunir des centres qui existent déjà, poursuit Renan L'Helgouach. Si cela nécessite un budget formation important pour faire monter notre personnel en compétences, le projet en est d'autant plus intéressant. » Pour ses autres centres d'appels, dédiés aux relations commerciales entreprises ou aux grandes entreprises et multinationales, pas de changement en vue. En tout, France Télécom emploie 4 000 personnes dans le bassin rennais, soit la moitié de son effectif breton.
L'annonce brutale et inattendue de la fermeture du centre d'appels de Teleperformance suscite une vive émotion à Rennes et dans la métropole : 194 licenciements (d'après le Ouest-France du 1er juillet 2010).
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